تئوری صف چیست و چطور می‌توان صف انتظار را مدیریت کرد؟

همه‌ی ما تجربه‌ی در صف ماندن را داریم. برخی در صف انتظار ویزیت دکتر مانده‌اند، برخی در صف بانک، برخی در صف نان و برخی هم در صف انتظار پشتیبانی فنی تلفنی. گاهی این انتظار دلپذیر است اما در اکثر مواقع چنین انتظاری برای هر دو طرف، یعنی ارباب‌رجوع و متصدی بسیار خسته‌کننده و اعصاب‌خردکن است. در دنیای رقابتی امروز، اگر مشتری را به مدت زیادی در صف نگه داریم، درواقع مثل این است که او را دو دستی تقدیم رقیب کرده باشیم. تئوری صف یکی از مهم‌ترین بخش‌هایی است که مدیران عملیاتی باید یاد بگیرند. در این مقاله کلیات این تئوری آموزش داده می‌شود.

صف، بخشی از ذات داخلِ خارج هر شرکتی است. به عنوان نمونه‌ای از صفِ داخلی شرکت می‌توان به صف ورود و خروج یا حتی صف ترخیص کالا اشاره کرد. به همین دلیل در حوزه‌ی کسب‌و‌کار، دانش تئوری صف یک مزیت رقابتی محسوب می‌شود.

هزینه‌ی در صف ماندن چقدر است؟

وقتی مبحث «صف» مطرح می‌شود، مشکلی که پیش می‌آید این است که مدیریت باید شرایط را سبک‌ و سنگین کند. به این معنی که باید به هزینه‌ی بالا بردن سرعت ارائه‌ی خدمات (افزودن باجه‌ به فروشگاه، افزودن تعداد کارمندان تولیدی و…) و هزینه‌ی ذاتی صف انتظار، وزن بدهد و ببیند که کدام بیشتر می‌ارزد؟ مثلا اگر کارمندان، کد هر کالا را دستی وارد می‌کنند، مدیر کسب‌و‌کار یا کارشناس بهبود فرایند باید به این فکر کند که بهبود بهره وری در قبال هزینه‌ی افزودن ویژگی اسکنرِ بارکد برای شرکت صرف دارد یا خیر؟ همینطور، درصورتی که مشتریان به دلیل کمبود نیروی پشتیبانی دچار نارضایتی شوند و به رقبا روی آورند، مدیریت باید بررسی کند که آیا حفظ وفاداری مشتری به اندازه‌ی هزینه کردن برای استخدام نیروهای پشتیبانی جدید ارزش دارد یا خیر؟

رابطه‌ی بین ظرفیت خدمات و هزینه‌ی صف می‌تواند در قالب یک نمودار نمایش داده شود (نمودار بالا). در ابتدا، هزینه‌ی در صف ماندن درهنگامی که ظرفیت خدمات شرکت در حداقل است، در بیشترین میزان خود قرار دارد. همینطور که ظرفیت خدمات شرکت بالا می‌رود، قاعدتا تعداد مشتریان در صف‌مانده و زمان انتظار کاهش پیدا می‌کند، درنتیجه هزینه‌ی در صف ماندن کم می‌شود. هزینه‌ی بهینه‌ی کل (مینیمم هزینه‌ی کل) زمانی رخ می‌دهد که منحنی‌های هزینه‌ی در صف ماندن و هزینه‌ی ظرفیت خدمات‌دهی باهم تلاقی پیدا کنند.

نوبت دهی اینترنتی